Техническое задание: Бот контроля SLA в чатах поддержки

Необходимо разработать Telegram-бота для автоматического контроля скорости ответов сотрудников на сообщения клиентов в групповых чатах.

Основная логика работы

• Бот находится в групповых чатах компании с клиентами.
• При поступлении сообщения от клиента запускается таймер ожидания ответа.
• Любое сообщение от сотрудника (определяется по предоставленному списку username) считается ответом и останавливает таймер для данного клиента.
• Если клиент отправляет несколько сообщений подряд, таймер сбрасывается и отсчёт начинается заново от времени последнего сообщения.

Уведомления о нарушениях

• Если в течение 30 минут никто из сотрудников не ответил клиенту, бот отправляет первое уведомление во внутренний служебный чат.
• Если ответа нет в течение 60 минут, отправляется второе уведомление (фиксируется нарушение SLA).
• Формат уведомлений: «Чат [название чата] - ожидание 30 мин» и «Чат [название чата] - ожидание 60 мин (нарушение SLA)».

Учёт рабочего времени

• Контроль времени ответа активен только в рабочие часы: с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
• Сообщения от клиентов, поступившие вне рабочего времени, запускают таймер с 09:00 следующего рабочего дня.
• Если рабочий день заканчивается (18:00), а ответ ещё не дан, таймер ставится на паузу и возобновляется в 09:00 следующего дня.

Ежедневная отчётность

В конце каждого рабочего дня бот автоматически формирует и отправляет отчёт во внутренний чат. Отчёт содержит список чатов, в которых были зафиксированы задержки ответа более 1 часа (нарушения SLA), с указанием количества таких случаев за день.

Разграничение ролей

• Бот должен идентифицировать сотрудников только по заранее предоставленному списку их Telegram username.
• Все остальные участники чатов считаются клиентами, и их сообщения запускают таймер.

Цель проекта

Автоматизация контроля за соблюдением стандартов обслуживания (SLA) и получение ежедневной объективной статистики по задержкам ответов для повышения качества работы поддержки.