Задача

Требуется разработать решение для автоматизации типовых запросов клиентов. Часть обращений дублируется через email, мессенджеры и телефоны, что создает нагрузку на штат. Основная цель - снизить время реакции и заранее отвечать на часто задаваемые вопросы в нерабочее время. При этом особый интерес представляет безопасная интеграция с существующей корпоративной почтой (двухфакторная аутентификация: пароль + код по SMS).

Необходимый функционал

• Интеграция чат-бота в Telegram;
• Автоматические ответы на типовые запросы по готовой карте вопросов/ответов;
• Маршрутизация сложных запросов к соответствующему менеджеру;
• Сбор статистики: количество решенных боем обращений, число переадресованных сотрудникам;
• Обработка запросов, поступающих на корпоративный email.

Пожелания по усложнению

• Подключение к CRM (на примере Битрикс24);
• Автоматическое напоминание менеджеру о непрочитанном обращении;
• Опрос клиента после ответа сотрудника (оценка по 5-балльной шкале с пояснением).

Дополнительные замечания

Так как клиенты еще не видят готовый прототип, требуется предложить удобный вариант конечного продукта, акцент - на легкости принятия пользователями. Готовы работать над сценарием совместно с исполнителем, обсуждая плюсы разных интерфейсов. Также обратите внимание на корпоративную безопасность: подключение к почтовому серверу через сторонний софт должно быть технически реализовано без нарушения внутренних политик защиты данных (SMS-идентификация).

Отличным результатом станет работающий прототип или образец экрана, который можно показать клиенту до основного внедрения.