Настройка Kommo CRM под Telegram Support + Sales

Цель

Организовать единую CRM-систему для обработки входящих обращений из трех каналов: поддержка-бот и два личных номера в Telegram. Каждый канал должен быть выделен в отдельную линию в Kommo CRM.

Типы обращений

• Support: для клиентов, которые уже совершали покупки;
• Pre-sale: для клиентов до покупки;
• Тип определяется автоматически на основе базы Google Sheets, но также может выбираться оператором вручную.

Интеграция с Google Sheets → Kommo CRM

• Связка по Telegram ID
• Обновление каждые 15-30 минут
• Из таблицы подтягивается история покупок: сумма, количество заказов, статус
• В Kommo заполняются кастомные поля контакта: LTV, количество заказов, дата последней покупки
• Добавляются заметки - информация о последних 20 заказах
• Дубли обновляются, а не пересоздаются

Воронки и сделки

• Воронка Sales - со сделками;
• Воронка Support - без сделок (только тикеты);
• Сделки автоматически создаются только в воронке Sales при наступлении продажных сигналов.

Продажные сигналы (триггеры для создания сделки)

• Кнопка «Хочу купить / Request purchase» или ручной перевод оператором;
• Запрос прайса от клиента, если у него нет покупок;
• Dля менеджером: при создании сделки формируется уведомление тимлиду в Kommo и Telegram.

SLA (контроль времени ответа)

• Первый ответ - не более 15 минут;
• Решение - не более 24 часов;
• Учет только в рабочее время: с 10:00 до 20:00;
• Каждому обращению присваивается тикет-статус (ожидание / в работе / решено);
• При закрытии тикета обязателен комментарий оператора.

Безопасность и разграничение доступа

• Роли: Support, Sales, Team Lead, Admin, Auditor (только чтени)
• Менеджеры не видят переписку друг друга;
• Экспорт всей базы Konmo запрещен для всех, кроме Admin.

Требования к исполнителю

• Опыт работы с Kommo CRM;
• Опыт интеграций Telegram-ботов;
• Навыки Google Sheets API, работы с Make или n8n.