Цель

Обеспечить быстрый, структурированный и контролируемый процесс обработки сообщений из WhatsApp в системе Omnidesk.

1. Интеграция

• Подключить канал WhatsApp Business через настройки каналов.
• Все входящие сообщения должны автоматически порождать тикет в Omnidesk.
• Одна линия диалога = один тикет. Сплит (разрыв) диалога на отдельные тикеты не допускается.

2. Автоматические ответы

• Настроить первичный автоответ (первым сообщением в цепочке): подтверждение получения обращения, часы работы и примерное время ответа.
• Автоответ вне рабочего времени - другой текст (например, информация о нерабочих часах).

3. Распределение обращений

• Настроить назначение входящих тикетов в очередь "Поддержка" или выполнять автоматическое перекидывание на свободного оператора.
• Предусмотреть возможность ручного перенаправления тикета другим сотрудникам.

4. Шаблоны ответов

• Создать готовые шаблоны для запроса оплаты, уточнения данных, стандартных вопросов по услугам и завершения диалога.
• Шаблоны должны редактироваться (создание / изменение / удаление) менеджером без привлечения разработчиков.

5. SLA и статусы

• Статусы тикета: Новый / В работе / Ожидает клиента / Закрыт.
• SLA на первый ответ - до 15 минут в рабочее время.

6. История и контроль

• Вся переписка (тексты, вложения) сохраняется внутри карточки тикета.
• Отображаются: кто и когда ответил, какой шаблон использовал.
• Реализовать возможность выгрузки статистики (количество ответов оператора, среднее время обработки, нагрузка на сотрудников).

7. Доступы и разграничение

• Оператор - может читать и отвечать на назначенные тикеты, использовать шаблоны.
• Администратор - настраивает правила интеграции, видит всю аналитику, управляет шаблонами, статусами SLA.