Техническое задание: Анализ данных чата поддержки

Цель проекта

Провести комплексный анализ работы сотрудников чата поддержки за отчётный месяц (30 дней) для оценки их эффективности и качества обслуживания клиентов.

Основные задачи

1. Построение рейтинга сотрудников

• Разработать в Google Таблицах комбинированный топ-лист по эффективности работы и степени удовлетворённости клиентов.
• Использовать формулы Google Таблиц для расчётов. Все формулы и логика их построения должны быть задокументированы и обоснованы.
• Итоговый рейтинг должен наглядно отображать результаты работы каждого сотрудника.

2. Анализ текстов диалогов

• Имеется выгрузка всех чатов за месяц. Существующие инструменты (нейросети) не справляются с их полным анализом.
• Необходимо предложить и реализовать методологию для определения степени удовлетворённости клиента по тексту каждого диалога.
• Метод может включать анализ тональности, ключевых фраз, структуры диалога или другие подходы.
• Результатом должен быть понятный показатель (оценка, балл, категория) для каждого чата.

Требования к результату

• Готовая Google Таблица с динамическим рейтингом сотрудников.
• Чёткое описание методологии анализа диалогов и алгоритма присвоения оценок удовлетворённости.
• Интеграция результатов анализа диалогов в общий рейтинг (если это предусмотрено методологией).
• Профессиональное и структурированное представление всех выводов и обоснований.